あらゆる職種には人によって『向き・不向き』がありますよね。
僕は5年近くコールセンター業務に関わり現在も教育する立場として働いています。
沢山の入社したばかりの新人さんと関わる機会があったので業務に向いている人とそうでない人はすぐに分かります。
そこでこの記事では『コールセンターに向いている人・向いていない人』に関してお伝えしていきます。
目次
【少し適当の方がいい？】コールセンターに向いてる人と向かない人
スキルや経験の有り無しに関係なく性格的に向き不向きかを順番にお伝えさせて頂きますね。
向いている人
真面目すぎない人
どうして真面目すぎない人の方が向いているのでしょうか？
電話応対には『トークのマニュアル』が存在します。
そのマニュアルに沿って基本的に電話応対を進めていくのです。
なのでこの『マニュアル』は原則絶対守らないといけない事となるのです。
しかし時にはお客様より『マニュアル』外の事を求められる事もあります。
そんな時にお客様の状況を正しく聴取して『イレギュラー対応』を行うという柔軟さも必要となってくるのです。
例えばそこでお客様からマニュアル外の事を求められて「対応できません。」しか案内出来ない人はその後クレームに発展してしまう事もあります。
僕が以前教えた人達の中でもその様な人は一定人数いました。
結局マニュアル外の事は上司に相談もせずに「対応することが出来ません」としかいえない事がほとんどで高確率でクレームに発展します。（『お願いだから先に相談してほしいっ・・』と何度も思いました。）
こういった事からマニュアル通りにしか対応できないような真面目すぎる人には向いてないでしょう。
逆にお客様より『マニュアル外』の事を言われた場合に『確認しますのでお待ち頂いても宜しいでしょうか？』と保留にして上席などに気軽に相談できるような人はとても向いてるといえるでしょう。
素直な人
素直な人もコール業務には向いています。
コールセンターは研修が充実しており基礎知識や処理方法などを先輩や上司から丁寧に優しく教えてもらえます。
僕が今まで見てきた感想としては『教えられた事を素直に実施する人』は段違いに成長できます。
時にはあなたより年下の上司や先輩から物事を教えられる事もあるでしょう。
そんな時に『素直にありがとうございます』と教えられた事を実施できる人であればとても業務に向いている事でしょう。
・言われた事を聞かない
・教えられてない勝手な事をする
・メモを取ったりする意欲がない
逆にこのような方々は向いていないですね。
コールセンターだけではなくどの仕事にも言える当たり前の事ですね。
社会人として仕事で教えられた事は素直に実施してください。
切り替えがすぐ出来る人
電話応対の仕事となるのでどうしてもクレームの対応をしないといけない事もあるでしょう。
自分が悪い事をした訳ではないのに怒られるのはやはりいい気はしませんよね。
しかしクレーム対応が終わった後にも通常通り電話業務をしないといけません。
そんな時に『自分に直接文句を言われている訳ではないからあまり気にしないでおこう！！』と切り替えられる人はコール業務に向いています。
クレーム後も嫌な気持ちのまま次のお客様と応対していると気を病んでしまいます。
クレームで言われた事は真摯に受け止めつつ『自分に言われている訳ではない』と逃げ道を作る事が出来る人向いているでしょう。
向いていない人
自分が強すぎる人
自分が強すぎる人はコール業務に向いていません。
「自分が強すぎるってどんな人？？」と思われる人もいる事でしょう。
・コール経験があり教えられても聞かない
・周りの同期に自分の経験を自慢しようとする
・注意されてもいう事を全く聞かない
簡単に説明させて頂く事このような人です。
「そんな人いるの？？？」と思われるかもしれませんが50人に1～3人くらいこのような人は入社してきます。
経験は確かに約に立つ事もあるでしょう。
しかし職場により業務の細かい内容は異なる物なのです。
改善点を指摘されたとしても素直に受け入れれない人が多いので自分で成長を止めてしまっています。
・自分の経験で判断してしまう人
・自分のやり方で進めてしまう人
こういった事よりこのような人達は向いていないといえます。
同じ事の繰り返し作業が苦手な人
コールセンターは毎回お客様や応対内容が変わるのですが基本的には以下の繰り返し作業となります。
①電話をとる
↓
②お問合せ内容を解決する
↓
③後処理を行う（履歴に残す）
この事から単純作業や繰り返し作業が苦手な人はコールセンターは不向きだと言えます。
動きまわる訳でもなく一日中椅子に座り続け電話応対をしないといけないのでもし働くならその覚悟は必要ですね。
まとめ
『少し適当なくらいかちょうどいいです＾＾』
今回紹介したのは向き不向きのあくまでもほんの一部です。
しかしなんとなくコールセンターに向いている人と向いていない人というのがお分かり頂けたのではないでしょうか？
自分が向いてないと思われた人もいるかもしれませんが意外と『始めてみたら何とかなった』という人達も僕は多く見てきました。
そしてやはり少し適当な人の方が長続きして成長していきます。
ここでいう適当というのは言う事を聞かないという訳ではなく柔軟な対応が出来る人の事です。
今までの経験からもそこを上手く理解して働いている人の方が長続きしている人はとても多いですね。（僕もその類です。）
もしコールセンターで働くかどうか悩まれているのであれば是非この記事を参考にして見て下さい。
最後まで目を通して頂きありがとうございました。
